Електронна комерція: правові вимоги до інтернет-магазину

Закон про електронну комерцію

Базовий документ — Закон України від 3 вересня 2015 року № 675-VIII «Про електронну комерцію». Він визначає ключові поняття, якими варто користуватися точно:

• електронна комерція — відносини, спрямовані на отримання прибутку, що виникають під час вчинення правочинів щодо набуття, зміни або припинення цивільних прав та обов’язків, здійснені дистанційно з використанням інформаційно-комунікаційних систем;
• електронний правочин — дія особи, спрямована на набуття, зміну або припинення цивільних прав та обов’язків, здійснена з використанням інформаційно-комунікаційних систем;
• електронний договір — домовленість двох або більше сторін, оформлена в електронній формі;
• інтернет-магазин — засіб для представлення або реалізації товару, роботи чи послуги шляхом вчинення електронного правочину.

Поряд із цим Законом діють Цивільний кодекс, Закон України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII, законодавство про рекламу, про персональні дані, про платіжні послуги та про розрахункові операції. Разом вони й визначають правила дистанційної торгівлі.

Найважливіша норма для розуміння всієї конструкції: покупець у сфері електронної комерції за обсягом своїх прав та обов’язків прирівнюється до споживача у разі укладення договору поза торговельними або офісними приміщеннями та у разі укладення договору на відстані відповідно до Закону № 1023-XII. Тобто інтернет-магазин працює не за «спеціальним м’якшим» режимом, а за повним обсягом споживчого законодавства.

Окремо варто мати на увазі зміну загального контексту: Господарський кодекс скасовано з 28 серпня 2025 року, тому посилання на його норми в договорах, офертах і внутрішніх документах потрібно переглянути — господарські відносини тепер регулюються Цивільним кодексом і спеціальними законами.

Контекст напряму — практика IT-права.

Оферта та укладення договору

Пропозиція укласти електронний договір (оферта) може бути зроблена шляхом надсилання комерційного електронного повідомлення, розміщення пропозиції у мережі Інтернет або в інших інформаційно-комунікаційних системах. Саме так працює публічна оферта на сайті інтернет-магазину: це пропозиція придбати товар на визначених умовах, адресована невизначеному колу осіб.

Покупець акцептує оферту, оформлюючи замовлення, — і в цей момент укладається електронний договір. Цивільний кодекс передбачає, що правочин, зміст якого зафіксований в одному або кількох документах, зокрема електронних, або в листах, якими обмінялися сторони, вважається вчиненим у письмовій формі. Отже електронний договір прирівнюється до письмового, і для нього не потрібен ні паперовий примірник, ні підпис від руки.

Що підтверджує укладення договору на практиці: оформлене замовлення, надходження оплати, лист покупця про згоду придбати товар, письмове підтвердження замовлення з боку магазину. Магазин має підтвердити замовлення письмово або електронним повідомленням — і це не формальність, а умова, від якої залежить обчислення строку на відмову.

Норма, яку найчастіше порушують і яку легко виконати. Частина 14 статті 11 Закону № 675-VIII (додана Законом № 2704-VIII від 25 квітня 2019 року): пропозиція укласти електронний договір (оферта), текст електронного договору та електронні повідомлення укладаються державною мовою. За бажанням покупця договір може укладатися іншою мовою за згодою сторін. Тобто основна версія оферти та автоматичні листи про замовлення мають бути українською; інші мовні версії можливі додатково.

Що обов’язково має містити пропозиція за статтею 11 Закону: умови договору, гарантійні зобов’язання та інформацію про інші послуги, пов’язані з утриманням чи ремонтом товару або з виконанням роботи, а також порядок розірвання договору, якщо строк його дії не визначено. Останнє особливо актуально для підписок і послуг.

Обов’язкова інформація

Частина 2 статті 13 Закону № 1023-XII: перед укладенням договору на відстані продавець повинен надати споживачеві інформацію про:

1. найменування продавця, його місцезнаходження та порядок прийняття претензії;
2. основні характеристики продукції;
3. ціну, включаючи плату за доставку, та умови оплати;
4. гарантійні зобов’язання та інші послуги, пов’язані з утриманням чи ремонтом продукції;
5. інші умови поставки або виконання договору;
6. мінімальну тривалість договору, якщо він передбачає періодичні поставки продукції або послуг;
7. вартість телекомунікаційних послуг, якщо вона відрізняється від граничного тарифу;
8. період прийняття пропозицій;
9. порядок розірвання договору.

У разі ненадання цієї інформації суб’єкт господарювання несе відповідальність згідно зі статтями 15 і 23 Закону № 1023-XII.

Перший пункт — найчастіше порушуваний. За даними моніторингу інтернет-магазинів лише близько третини сайтів повноцінно вказують інформацію про себе: у вибірці з 60 магазинів назва суб’єкта підприємницької діяльності була зазначена лише на 35 відсотках сайтів, решта або приховують інформацію, або розміщують її глибоко в структурі сайту. Для магазину це не просто формальне порушення: без можливості ідентифікувати продавця споживач не може реалізувати права на обмін, повернення чи досудове врегулювання — і суд це враховує не на користь магазину.

Що саме має бути на сайті у розділі про продавця: повне найменування юридичної особи або прізвище, ім’я та по батькові фізичної особи-підприємця; ідентифікаційний код або номер; місцезнаходження; контактні дані для претензій; порядок і строки їх розгляду.

І норма, яка захищає покупця від зміни правил на ходу: факт надання інформації має бути підтверджений письмово або електронним повідомленням, і підтверджена таким чином інформація не може бути змінена продавцем в односторонньому порядку. Тобто умови, надіслані покупцеві в листі про підтвердження замовлення, вже не можна «уточнити» після оплати.

Право на відмову: 14 днів чи 90

Базове правило. Споживач має право розірвати укладений на відстані договір, повідомивши продавця про це протягом чотирнадцяти днів з моменту підтвердження інформації або з моменту одержання товару чи першої поставки товару. Якщо підтвердження інформації не вимагається, строк обчислюється з моменту укладення договору. У разі продажу матеріальних речей їх повернення також свідчить про розірвання договору.

Норма, про яку мало хто знає. Якщо підтвердження інформації не відповідає вимогам частини 3 статті 13 Закону № 1023-XII, строк, протягом якого споживач має право розірвати договір, становить дев’яносто днів — з моменту одержання такої інформації, а у разі продажу матеріальних речей — з моменту одержання товару або першої поставки.

Практичний сенс для магазину: якщо ви не надіслали покупцеві належного письмового підтвердження інформації, ви розширили його право на відмову з 14 днів до 90. Це найдешевша помилка для виправлення і найдорожча для ігнорування — коректний шаблон листа-підтвердження замовлення закриває цей ризик повністю.

Коли стаття 13 взагалі не застосовується. Її положення не поширюються на договори, укладені на відстані, які стосуються: правочинів з нерухомим майном (крім оренди); правочинів з цінними паперами; фінансових послуг; продажу товарів торговельними автоматами; телекомунікаційних послуг; правочинів, здійснених на аукціоні, якщо участь у ньому можлива і без використання засобів дистанційного зв’язку.

Винятки з права на відмову передбачені окремо — зокрема, воно не застосовується, якщо договір стосується доставки періодичних видань або лотерей та інших азартних ігор. Повний перелік винятків варто звіряти з чинною редакцією частини 4 статті 13 та відображати у політиці повернення, а не формулювати власні обмеження «на свій розсуд».

І практичне застереження щодо оформлення відмови. У судовій практиці трапляються рішення, у яких суд, визнавши замовлення на сайті з доставкою поштою договором, укладеним на відстані, відмовив споживачеві з мотивів, що право на відмову він міг реалізувати лише до підписання акта приймання-передачі товару. Така позиція спірна й не є усталеною, але вона показує головне: відмову потрібно заявляти письмово, однозначно і в межах строку, зберігаючи доказ надсилання. Для магазину це аргумент прописати прозору процедуру повернення, бо спір із незрозумілою процедурою частіше вирішується на користь споживача.

Строки поставки та повернення коштів

Поставка. Якщо інше не передбачено договором, укладеним на відстані, продавець повинен поставити споживачеві товар протягом прийнятного строку, але не пізніше тридцяти днів з моменту одержання згоди споживача на укладення договору.

У разі неможливості виконання договору через відсутність замовленого товару продавець повинен негайно повідомити про це споживача, але не пізніше тридцяти днів з моменту одержання згоди на укладення договору. Продавець може використовувати стандартну умову про можливість заміни товару в разі його відсутності іншим товаром — але саме як умову договору, погоджену заздалегідь, а не як рішення, повідомлене постфактум.

Повернення коштів. При розірванні договору купівлі-продажу розрахунки зі споживачем провадяться виходячи з вартості товару на час його купівлі. Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути їх у цей день — в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.

Це норма, яку магазини порушують найчастіше, встановлюючи у політиці повернення власні строки на кшталт «протягом 30 банківських днів». Такі умови суперечать закону: сім днів — це граничний строк, а не орієнтир.

Окремо про неустойку. За кожний день затримки виконання вимоги про надання товару аналогічної марки та за кожний день затримки усунення недоліків понад установлений строк (чотирнадцять днів) споживачеві виплачується неустойка в розмірі одного відсотка вартості товару. Для магазину це означає, що затримка в місяць додає близько третини вартості товару.

До договору, укладеного на відстані, застосовуються також положення частин 5–9 статті 12 Закону № 1023-XII, тому політику повернення варто будувати, спираючись на обидві статті, а не лише на статтю 13.

Оплата та фіскальний чек

Захист платіжних даних. Закон № 675-VIII прямо встановлює: якщо продавець пропонує іншій стороні електронного договору надати йому відомості про платіжні інструменти для оплати вартості товару, роботи чи послуги, він зобов’язаний забезпечити захист такої інформації відповідно до законів «Про захист інформації в інформаційно-комунікаційних системах» і «Про платіжні послуги».

Практичний висновок: дані платіжних карток не варто збирати й зберігати самостійно. Правильна модель — приймати оплату через ліцензованого провайдера платіжних послуг, щоб карткові дані взагалі не потрапляли на ваші сервери.

Розрахунковий документ. Закон № 1023-XII зобов’язує продавця під час продажу товару видати споживачеві розрахунковий документ встановленої форми, що засвідчує факт купівлі, з позначкою про дату продажу. Альтернативи, прямо передбачені законом для сучасної торгівлі:

• відтворити на дисплеї програмного реєстратора розрахункових операцій (або на дисплеї пристрою, на якому він встановлений) QR-код, що дає змогу споживачеві здійснити його зчитування та ідентифікацію з розрахунковим документом;
• надіслати електронний розрахунковий документ на наданий споживачем абонентський номер або адресу електронної пошти.

Отже для інтернет-магазину з безготівковою оплатою потрібен програмний реєстратор розрахункових операцій, а електронний чек надсилається покупцеві на пошту чи номер телефону. Це не опція, а вимога, і її невиконання створює одночасно і споживчий, і податковий ризик.

Чого не варто робити: приймати оплату на приватну банківську картку. Для покупця це означає відсутність чека й ускладнений захист прав, для магазину — відсутність належного оформлення розрахункової операції. Якщо оплата все ж здійснюється переказом, у призначенні платежу має бути зазначено, за що і кому вона проводиться.

Дані покупців і розсилки

Персональні дані. Стаття 14 Закону № 675-VIII присвячена захисту персональних даних у сфері електронної комерції; поряд із нею діє Закон «Про захист персональних даних». Інтернет-магазин обробляє імена, контактні дані, адреси доставки, історію замовлень — і для кожної категорії потрібна законна підстава обробки.

Що має бути оформлено:

• політика конфіденційності з переліком даних, цілей, строків зберігання, прав суб’єкта даних і порядку їх реалізації;
• законні підстави — виконання договору для даних, потрібних для замовлення й доставки; окрема згода для того, що виходить за межі договору;
• порядок передачі даних службам доставки, платіжним сервісам, аналітичним і маркетинговим інструментам;
• строки зберігання та порядок видалення на вимогу;
• за наявності покупців з Європейського Союзу — відповідність GDPR.

Поширена помилка — «згода на обробку персональних даних» однією галочкою разом із погодженням оферти. Згода на обробку для маркетингу має бути окремою і добровільною: її неможливо зробити умовою купівлі.

Комерційні розсилки. Закон № 675-VIII встановлює, що комерційне електронне повідомлення може надсилатися особі без її згоди лише за умови, що вона може відмовитися від подальшого отримання таких повідомлень. Практично це означає: у кожному листі має бути робоче й помітне посилання для відписки, а відписка має виконуватися негайно.

Що варто зробити з розсилками:

• розділити транзакційні листи (підтвердження замовлення, статус доставки) і маркетингові — для перших згода не потрібна, бо вони є виконанням договору;
• фіксувати факт і час отримання згоди на маркетинг — це єдиний доказ у разі скарги;
• забезпечити відписку одним кліком і зберігати журнал відписок;
• перевірити рекламні матеріали на відповідність законодавству про рекламу — зокрема вимоги до повідомлень про акції та знижки.

Про інцидентну частину — реагування на витік даних — у матеріалі про кібербезпеку та витік даних.

Чек-лист запуску

Документи на сайті:

• публічна оферта державною мовою з умовами, гарантійними зобов’язаннями та порядком розірвання договору, якщо строк не визначено;
• повна інформація про продавця — найменування, код, місцезнаходження, порядок прийняття претензії;
• політика повернення та обміну з реальними строками: 14 днів на відмову, повернення коштів не пізніше семи днів;
• умови доставки з граничним строком не більше 30 днів і платою за доставку, включеною в інформацію про ціну;
• політика конфіденційності;
• умови використання сайту.

Процеси:

• шаблон листа-підтвердження замовлення, що містить усю інформацію за частиною 2 статті 13 Закону № 1023-XII — саме він закриває ризик 90-денного строку відмови;
• програмний реєстратор розрахункових операцій і надсилання електронного чека на пошту або номер покупця;
• приймання оплати через ліцензованого провайдера платіжних послуг без зберігання карткових даних;
• процедура розгляду претензій із зафіксованими строками;
• окрема згода на маркетингові розсилки та механізм відписки;
• журнал згод і відписок.

Окремо для маркетплейсів. Якщо ви продаєте через майданчик, розмежування відповідальності між майданчиком і продавцем визначається договором із майданчиком — але перед споживачем за якість товару й за дотримання строків відповідає продавець. Тому інформація про продавця має бути доступна покупцеві й на картці товару, а не лише в договорі з майданчиком.

Транскордонні продажі. Тут додається три блоки: споживче законодавство країни покупця, яке часто є імперативним і не змінюється вибором права в оферті; податкові наслідки (зокрема правила ПДВ у країні споживача та митні процедури); захист даних за GDPR, якщо покупці з ЄС. Практичне правило: продаж за кордон вимагає окремої версії оферти й окремої оцінки, а не простого перекладу української.

Юристи LEGIUS готують документи для інтернет-магазинів: публічну оферту, політику повернення, політику конфіденційності, умови використання, шаблони підтверджень замовлення; перевіряють відповідність сайту вимогам законодавства про електронну комерцію та захист прав споживачів; супроводжують спори зі споживачами та перевірки. Суміжні матеріали: договір SaaS, регулювання штучного інтелекту. Обговорити ваш проєкт можна через форму консультації.